Le tourisme est un des secteurs les plus touchés durant la période de pandémie. En plus de 25 années d’existence, Unitur a appris qu’il existe une ressource inestimable pour surmonter les moments de crise.
Publié sur Anpecom le 24/04/2020
Conversation avec Paulo Hoffmeister, PDG d’Unitur, Agence de Voyages et Tourisme au Brésil.
Unitur est une agence de voyages spécialisée dans les voyages de groupe au Brésil et à l’étranger. Fondée en 1995, elle a son siège à Porto Alegre et une agence à Igarassu, dans la région métropolitaine de Recife ; elle a aussi des correspondants à Teresina et Belem. PDG depuis 2011, 
Hoffmeister nous partage ce qu’ils vivent actuellement en cette période de pandémie.
«La pandémie du coronavirus nous semblait assez éloignée, sans rapport avec la réalité de nos opérations, mais, comme une grande vague, elle s’est rapprochée et, en quelques jours, nous avons dû revoir toute notre planification. Pour ce premier semestre nous avions plusieurs groupes de voyage déjà confirmés : des religieux, des enseignants et aussi des entrepreneurs. Mais, peu à peu augmentaient les réclamations de nos passagers, préoccupés par la situation de leurs voyages et inquiets de savoir si ceux-ci allaient effectivement avoir lieu. Nous avons dû agir en toute hâte pour donner des réponses et offrir une solution plus sereine et sécure, avec beaucoup de transparence. Peu à peu nos clients se sont aperçus de notre position de proximité, que nous étions à leurs côtés, pour offrir les meilleures solutions pour leurs voyages. C’est une relation de confiance et de fiabilité non improvisée, fruit d’une histoire qui s’honore et s’engage à rester fidèle aux valeurs proposées par l’Économie de Communion ».
Hoffmeister nous partage aussi qu’est née une vague de collaboration entre les salariés de l’entreprise, prêts à aider les collègues qui en avait le plus besoin et ceux qui devaient faire face à des délais à résoudre de toute urgence.
Une première initiative a consisté à appeler les passagers, surtout pour entendre comment ils allaient et s’ils avaient besoin de quelque chose. « Beaucoup sont âgés et seuls ». Ils ont continué d’appeler et les clients ont été agréablement surpris par cette attention particulière. « On les appelait non pas pour parler business, mais seulement pour partager leur vie quotidienne et et leurs peurs ». Au terme de chaque appel, ils ont constaté que les personnes appelées se sentaient plus encouragées et reconnaissantes pour cet entretien, qui parfois durait longtemps.
Vis à vis des fournisseurs, il fallait aussi faire quelque chose. Ils ont ainsi cherché à entrer en contact avec ceux qui devraient affronter des situations plus délicates, comme les guides accompagnateurs de groupe qui allaient bientôt se retrouver sans travail. Quelques uns se sont émus de ce geste.
« Nous avons décidé de maintenir leur salaire aux personnes en charge de la propreté de l’entreprise, même si le service n’est pas fait pendant cette période de quarantaine, car tous les employés sont en télétravail.
Ces jours-ci nous avons appelé le bureau de Poste, qui assure quotidiennement la collecte des lettres et des colis, juste pour savoir s’ils allaient bien. Ce fut l’occasion d’un encouragement réciproque à dépasser ce moment.
Nous avons l’intention de créer une vague de solidarité et de collaboration avec tous ceux avec qui nous sommes en contact dans nos activités, de la personne qui visite tous les jours notre entreprise pour retirer les colis postaux, à la personne qui s’occupe du ménage, à tous les employés, fournisseurs et clients.
On peut vraiment voir l’importance et le fruit de l’expérience de fraternité dans toute nos relations inter-personnelles. Il s’agit là assurément d’une ressource inestimable pour surmonter les moments de crise ».