Crédito y proximidad

La experiencia del micro crédito inspirado en la economía de comunión demuestra que la relación personal entre empleados y clientes es un elemento fundamental para el éxito y desarrollo del sector.

Crédito y proximidad

por Teresa Ganzon

de "Economía de Comunión - una nueva cultura" nº 32 - diciembre 2010

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El Banco Kabayan (BK) es un banco rural fundado en el 1957 en una pequeña ciudad de Batangas, una región situada a unos 120 km. al sur de Manila, en Filipinas. Hasta 1991 el banco era pequeño y tenía una sola filial. Después, la segunda generación de la familia propietaria, siguiendo el paradigma de la economía de comunión, decidió hacer crecer la empresa, para estar al servicio de una comunidad más amplia y para generar mayores ganancias que compartir con los necesitados.

La ventaja competitiva de BK sobre los bancos comerciales más grandes ha sido siempre su conocimiento del mercado local y un enfoque altamente personalizado en el desarrollo de los servicios bancarios. Todos los empleados del banco son conocidos en la comunidad local. A los clientes, viejos y jóvenes, se les llama por su nombre y los cajeros tienen relaciones de amistad con las personas que van a depositar o retirar dinero.

Las peticiones de préstamo o de aplazamiento de los pagos van siempre acompañadas de largas conversaciones sobre la situación familiar de los clientes que expresan sus necesidades o los motivos por los que no pueden satisfacer los vencimientos con regularidad. 
Se conceden muchos aplazamientos y se aceptan pagos diferentes a los previstos, aunque esto signifique recalcular varias veces el plan de amortización, que a veces hay que explicar con cálculos manuales.

En el año 2000 el Banco Kabayan comenzó a ofrecer servicios de micro finanzas, adoptando el modelo Grameen de concesión de préstamos a grupos de mujeres emprendedoras, con una responsabilidad solidaria y subsidiaria entre ellas. Los servicios contemplan reembolsos semanales, acumulación de ahorro y formación de un fondo común de desarrollo.

Posteriormente, la asociación nacional de cajas rurales, junto con el USAID, introdujo la concesión de micro-prestamos individuales en los que los empleados hacen un seguimiento personal del solicitante, aconsejándole y controlando sus pagos semanales. Este enfoque, más cercano a la cultura bancaria, no requiere organizar grupos o reuniones semanales.

Diez años después de introducir los servicios de micro finanzas, el Banco Kabayan tiene alrededor de 9.000 clientes de este tipo, ha concedido 9 millones de dólares en préstamos y ha inducido 1,7 millones de dólares de ahorro por parte de sus clientes, demostrándoles sobre todo a ellos mismos su capacidad de ahorro.

La clave del éxito del programa está en una sólida relación con los clientes y no solo por parte de los empleados que se ocupan de los préstamos, controlando semanalmente los pagos. Los responsables de las filiales, aunque tienen multitud de tareas, acogen a todos los grupos que vienen a pedir un préstamo, escuchándoles y alentándoles. Una visita a los clientes, en los momentos de crisis de su empresa, permite tener en cuenta su situación familiar, para tratar de ayudarles a entrar de nuevo en pista.

La dirección ha aprendido a escuchar las necesidades de los clientes de micro finanzas, descubriendo que este sector tiene una rentabilidad potencial más alta si se ofrecen los servicios financieros adecuados.

El contacto continuo con los clientes, la frecuencia de los reembolsos y el elevado número de transacciones propias de los micro-créditos, comportan mayores costes de gestión, por lo que se aplican intereses superiores a los de los préstamos garantizados. En los últimos años se han efectuado varias investigaciones para reducir el coste de gestión de los servicios para los pobres y para los clientes que habitan en zonas de difícil acceso y se han realizado también experimentos de prestación de servicios a través del teléfono móvil.

Sin embargo, las redes telemáticas son insuficientes y faltan centros para el cambio de papel moneda. Además se prescinde de la relación personal con el empleado y muchas veces persiste el temor a que el dinero, al ser transferido por teléfono, desaparezca en el aire.

Un banco comercial con una empresa telefónica del mismo grupo, anunció préstamos por teléfono móvil, pero todavía no ha hecho nada, lo que demuestra que hay muchos problemas que siguen abiertos.

En los últimos cinco años el factor proximidad, que es un punto fuerte del paradigma de la economía de comunión, ha tenido como efecto que la expansión del Banco Kabayan se limite a la provincia de Batangas.

De hecho, en vez de extender los servicios actuales a un área geográfica más amplia, se ha optado por una estrategia de saturación, esto es ofrecer un mayor número de servicios a un menor número de clientes. Por eso, mientras que la cifra de negocio ha ido creciendo durante los 10 últimos años, el número de clientes no ha crecido en la misma proporción. Sí que ha crecido, en cambio, la cantidad de productos financieros a disposición de los micro-clientes históricos: préstamos para capital circulante, para estudios, micro préstamos para la casa y últimamente también micro-seguros.

En una era de fuerte competencia y también de posible contaminación del micro crédito, la decisión de consolidar las relaciones existentes con los clientes históricos tal vez ha contribuido a que las micro finanzas del Banco Kabayan sean especiales

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