A experiência do microcrédito inspirada na Economia de Comunhão demonstra que o relacionamento pessoal entre funcionários e clientes é um elemento fundamental para o sucesso e desenvolvimento do setor

Crédito e proximidade

por Teresa Ganzon

em "Economia de Comunhão - uma nova cultura " nº. 32 - Dezembro 2010

O Banco Kabayan (BK) é um banco rural fundado em 1957 numa pequena cidade de Batangas, uma região a cerca de 120 km a sul de Manila, Filipinas: até 1991 permaneceu uma pequena instituição com uma única filial; depois, a segunda geração da família proprietária, seguindo o paradigma da Economia de Comunhão decidiu fazer crescer a empresa, para estar ao serviço de uma comunidade mais ampla e para gerar maiores lucros destinados a ajudar os mais necessitados.

A vantagem competitiva do BK sobre os bancos comerciais maiores consistiu sempre no seu conhecimento do mercado local e numa abordagem altamente personalizada na prestação dos serviços bancários. Todos os colaboradores do banco são conhecidos na comunidade local: os clientes, velhos e novos, são tratados pelo nome e os caixas mantêm relações de amizade com aqueles que vêm fazer depósitos ou levantamentos.

Os pedidos de empréstimo ou de adiamento de pagamentos são sempre acompanhados de longas conversações sobre a situação familiar dos clientes, que exprimem as suas exigências e os motivos pelos quais não podem cumprir regularmente os prazos.

São concedidos muitos adiamentos e aceitam-se planos de pagamentos diferentes dos previstos, mesmo se isso obriga a refazer muitas vezes o plano de amortizações, explicadas frequentemente com cálculos manuais.

Em 2000 o Banco Kabayan começou a oferecer serviços de microfinança, adotando o modelo Grameen que prevê empréstimos a favor de grupos de mulheres empresárias, responsáveis entre elas de modo solidário e subsidiário; elas prevêem reembolsos semanais, somatório de poupanças e constituição de um fundo comum de desenvolvimento.

Sucessivamente a associação nacional das caixas rurais introduziu, em conjunto com a USAID, a concessão de micro-empréstimos individuais em que cada funcionário segue pessoalmente o cliente, aconselhando-o e controlando os pagamentos semanais; este procedimento, mais próximo da cultura bancária, não exige que se organizem grupos ou reuniões semanais.

Dez anos após a introdução dos serviços de microfinança, o Banco Kabayan tem cerca de 9.000 clientes deste tipo, tendo concedido empréstimos no valor de nove milhões de dólares; recebeu 1,7 milhões de dólares de poupanças dos seus clientes, demonstrando aos próprios clientes a sua capacidade de poupança.

A chave do sucesso do programa é um sólido relacionamento com os clientes, não só por parte dos funcionários que se ocupam dos empréstimos, controlando-os semanalmente os pagamentos: os responsáveis das filiais, apesar de terem uma infinidade de tarefas, acolhem cada grupo que chega para obter um empréstimo, ouve-o a encoraja-o: visitando os clientes, nos momentos de crise da sua empresa, toma-se também conhecimento da sua situação familiar, para procurar ajudá-los a voltar a encarreirar as suas vidas.

A direção aprendeu a ouvir as exigências dos clientes da microfinança, descobrindo neste setor um potencial de rendimentos mais elevados caso se oferecessem serviços financeiros adequados.

O contacto frequente com os clientes, a frequência dos reembolsos e o elevado número das transações, precisamente do microcrédito, exigem maiores custos de gestão, pelo que os juros aplicados são superiores aos dos empréstimos garantidos. Nos últimos anos têm-se feito várias pesquisas para reduzir o custo de gestão dos serviços para os pobres e para os clientes que vivem em zonas de difícil acesso, onde foram postos em prática serviços através do telemóvel.

Por vezes porém as redes telemáticas são insuficientes e escasseiam os centros de câmbio de papel-moeda; além disso as relações pessoais com o funcionário não existe e às vezes ainda há medo que o dinheiro, quando transferido por telefone, se possa perder no ar.

Um banco comercial com uma empresa telefónica do mesmo grupo anunciou empréstimos por telemóvel, mas a demonstrar os múltiplos desafios ainda existentes nada se realizou.

Nos últimos cinco anos o fator proximidade, que é um ponto forte do paradigma da Economia de Comunhão, teve como efeito conter a expansão do Banco Kabayan no interior da província de Batangas.

Com efeito, em lugar de alargar os serviços existentes a uma área geográfica mais vasta, optou-se por uma estratégia de saturação, que consiste em oferecer um maior número de serviços a um número reduzido de clientes. Assim, enquanto o número de negócios nos últimos dez anos continuou a crescer, o número de clientes não cresceu na mesma proporção; pelo contrário, cresceu o número de produtos financeiros disponíveis para os seus micro-clientes históricos: empréstimos para capital circulante e para os estudos, micro-empréstimos para a casa, e ultimamente também micro-seguros.

Num período de forte concorrência e também de possível inquinamento do microcrédito, a escolha de consolidar as relações existentes com os clientes históricos talvez tenha contribuído para tornar especial a microfinança do Banco Kabayan.

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